Snacken uit procesmodellen

In de theorie lijkt management van ICT-activiteiten simpel; organiseer de taken met behulp van een procesmodel als ITIL, BiSL of ASL en totale controle ligt binnen handbereik. De praktijk is echter weerbarstig. Organisaties of werkwijzen sluiten zelden aan op het theoretisch model dat in de praktijk amper de houvast biedt die het lijkt te beloven. Dat is ook niet zo gek: we verwachten te veel van procesmodellen en bezien ze te veel vanuit hun eigen logica. Toch zijn procesmodellen enorm waardevol. Je moet ze alleen in hun verband zien en eruit pakken wat je nodig hebt. Lekker snacken dus. Dit artikel bevat een casestudy van het Kenniscentrum Concernsystemen Rotterdam (KCR), een onderdeel van de Gemeente Rotterdam.

Auteurs: Barry Derksen, Patrick Groothuis en Harry Wibier
Bron: XR Magazine


‘Onze organisatie is zo uniek. Standaard modellen werken hier niet.’ Dit is een door consultants vaak gehoorde opmerking. Net als: ‘We hebben dat model geprobeerd. Het werkte niet, dus we gebruiken het niet nog een keer.’ Daartegenover staan een heleboel andere organisaties die hun modellen tot in detail hebben uitgewerkt en voor iedere denkbare activiteit een werkinstructie hebben. Voor hen is een procesmodel heilig en ze zouden niet anders willen. Er zijn verschillende verklaringen denkbaar voor dat verschil. Een mislukte implementatie van een procesmodel kan bijvoorbeeld zijn oorzaak hebben in te weinig betrokkenheid van het management of een cultuur die te sterk naar binnen is gericht. Een geslaagde procesimplementatie kan mede voortkomen uit een juiste focus of hele zware sturing, maar hoeft in een breder perspectief niet altijd goed nieuws te betekenen, zeker gezien de kosten die procesimplementaties met zich mee kunnen brengen in zowel aanloop als beheer.

De mismatch
Dit artikel behandelt één van de veelvoorkomende faalfactoren bij procesimplementaties; een mismatch tussen de activiteiten van een organisatie en de processen zoals die staan genoemd in het procesmodel. Soms is de situatie overzichtelijk en leent een organisatie zich perfect voor een bepaald model. Een relatief simpele KA-omgeving kan zich heel goed lenen voor een klassieke (eerste versie) ITIL-implementatie. Maar dat hoeft niet altijd zo te zijn. Om te begrijpen waarom een procesmodel al dan niet geschikt is voor een organisatie is het van belang om te begrijpen wat een proces is: een proces is een logische bundeling van activiteiten. Het is niet tastbaar zoals een stoel of een pizza. Het is een ordening. Als je de activiteiten verwijdert, bestaat het proces niet meer, maar als je het proces weghaalt, blijven de activiteiten gewoon bestaan. Een procesmodel als ITIL geeft dus structuur aan een heleboel activiteiten die logisch geclusterd zijn in processen. Acceptatie van een procesmodel kan dus alleen succesvol zijn als een organisatie een takenpakket heeft dat aansluit - of gaat aansluiten - op het gekozen procesmodel.

Er bestaan tal van technisch beheerorganisaties die vanuit de historie taken toegeschoven hebben gekregen op het gebied van applicatiebeheer, functioneel beheer of bouw. In dergelijk gevallen helpen een prachtige tool, degelijke procesbeschrijvingen of intensieve begeleiding van medewerkers niet als de organisatie krampachtig aan het verkeerde model blijft vasthouden. Een aantal activiteiten gaat onherroepelijk buiten de boot vallen.

Een ander voorbeeld: ASL biedt geen kader om functionaliteiten te beheren of een informatieplan te schrijven. Als dergelijke taken in een applicatiebeheerorganisatie zijn terecht gekomen, zal ASL dus niet helpen. In een dergelijke situatie kan je twee dingen doen; de organisatie aanpassen aan het procesmodel of het procesmodel aanpassen aan de organisatie. Traditioneel wordt vaak gekozen voor de eerste optie. Dit artikel beschrijft het verhaal van een organisatie die gekozen heeft voor de tweede oplossing.

Download het hele artikel 'Snacken uit Procesmodellen' van Barry Derksen, Patrick Groothuis en Harry Wibier.


 
Home  

Terug

Share

De Week van Kwaliteitsmanagement is het platform van en voor proces- en kwaliteitsprofessionals. De meest recente editie vond plaats van 7 t/m 11 oktober 2013

Deel DWvK binnen uw netwerk:


Blijf op de hoogte