Kwaliteit als bron van innovatie

Hoe kun je kwaliteit gebruiken om succesvol innovatief te zijn? En met succesvol innovatief wordt economisch succesvol bedoeld. Innoveren is niet uitvinden maar iets nieuws met succes toepassen. Slechte kwaliteit is een probaat middel om economisch onsuccesvol te zijn. Maar goede kwaliteit is nog geen garantie voor economisch succes. Inventief kijken naar kwaliteit kan heel veel economisch succes opleveren op het gebied van groeikansen, kostenbesparing en het vermijden van frustratie.

Kwaliteit is volgens ISO 8402: ‘Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.’ En dat laatste woord vormt het venijn in de staart én de kans op succesvolle innovatie. Dat komt zo meteen verder aan bod. Wat houdt kwaliteit dan in praktische zin in? Er worden in dit artikel een aantal voorbeelden en illustraties gegeven. Die zijn bewust gekozen uit producten en niet uit diensten. Voor diensten gelden deze voorbeelden evenzeer, maar ze zijn soms minder illustratief. Als organisatie moet je naar drie soorten kwaliteitsaspecten kijken; je materialen, je bewerkingen of waardetoevoegende processen, en de nauwkeurigheid van die processen. Als ik een katoenen ‘zakelijk’ overhemd koop, dan wil ik geen 50% katoen en 50% kunststof mix. Hele basale kwaliteit. Als ik er veel geld voor betaal, dan wil ik ook dat de stiksels netjes en solide gemaakt zijn. En als derde punt; ik wil ook dat de maatvoering en uitvoering klopt, dat maat 53 maat 53 is en de stof netjes op het patroon gesneden is. De parallel met diensten is bijvoorbeeld een uitzendbureau. Voor een uitzendbureau is kwaliteit: goede mensen in je bestand hebben, daaruit de juiste kiezen voor een job en vervolgens zorgen dat die persoon zich op de juiste dag op de juiste plek meldt.

Innovatie en kwaliteit
Voor een organisatie kan het de moeite waard zijn om alle aspecten van de geleverde kwaliteit eens goed tegen het licht te houden. Let wel, niet om te controleren of er sprake is van slechte kwaliteit. Een goed proces en goede producten zijn immers standaardvereisten. Maar om weer eens echt kritisch te bekijken of de juiste kwaliteitsaspecten nadruk krijgen. En daarmee kom ik terug op het venijn in de staart, het woord ‘behoefte’. Behoefte veronderstelt onlosmakelijk een klant, gebruiker of consument. Een kwaliteitsaspect is verbonden met een vastgestelde behoefte, zoals ‘ten minste 10 GB opslagcapaciteit nodig’, of met een vanzelfsprekende behoefte, zoals ‘niet ziek worden van voedingsmiddelen’. Een kwaliteitsaspect dat niet verbonden is met een behoefte is een zinloos kwaliteitsaspect. Dat klinkt hard, maar is helaas wel zo. Evenzeer is een niet-beantwoorde behoefte een gemiste kans. Je kan dat in vier kwadranten verdelen. ‘Core business’ is de kwaliteit die de klant waardeert en door de organisatie goed wordt ingevuld; Volvo en veiligheid is een mooi voorbeeld. Waak ervoor dat een overdaad aan innovatiedrang deze aspecten niet aantast. Klanten zullen dat zien als een ‘moord’ op hun product. ‘Waanzin’ zijn de gevallen waarbij een organisatie puffend en zuchtend tegen haar zin een kwaliteitsaspect in stand houdt, maar wat de klant volstrekt niet belangrijk vindt. Discretie maakt het onmogelijk hier voorbeelden van te geven, maar er zijn er genoeg. Die zorgen voor veel frustratie in de organisatie.

PDF-document Lees het volledige artikel hier


 
Home  

Terug

Share

De Week van Kwaliteitsmanagement is het platform van en voor proces- en kwaliteitsprofessionals. De meest recente editie vond plaats van 7 t/m 11 oktober 2013

Deel DWvK binnen uw netwerk:


Blijf op de hoogte