De zwarte piet, die wil je niet

Laatst was ik bij een bedrijf en op het bureau van mijn gesprekspartner lag een spelkaart met de afbeelding van een zwarte piet. Op de achterkant van de kaart twee grote letters. Een ‘Q’ en een ‘A’. Meestal maak ik geen opmerkingen over wat mensen op hun bureau hebben liggen of zaken die in hun kamer staan of aan de muur hangen. Nu was het tijd voor een uitzondering, want deze kaart stond namelijk rechtop, Sinterklaas is alweer een tijdje terug en de letters QA staan tenslotte wat mij betreft voor Quality Assurance. Was het een relatiegeschenk? Gekregen van de certificeerders? Mijn nieuwsgierigheid won het ditmaal van mijn gereserveerdheid en daar kwam de vraag.

Ik dacht nog: ‘Laat ik er maar een grap over maken’ en vroeg: ‘heb je een zwarte piet gekregen?’, ondertussen veelbetekenend naar de kaart op zijn bureau kijkend.
De vraag raakte kennelijk een zeer gevoelige snaar. Hij kreeg kleur op zijn gezicht en als blikken konden doden dan konden ze nu 112 bellen.
Het werd even heel stil en ik was al bang dat onze afspraak wel eens van heel kort zou kunnen zijn, maar dat bleek allemaal niet het geval. Hij besloot zijn activiteiten met de computer maar even te laten voor wat het was, liet een zeer diepe zucht en nodigde mij uit bij hem aan de vergadertafel te komen zitten.

‘Wil je koffie?’ vroeg hij met een wat afwezige blik in zijn ogen. Al had je op dat moment aan mij gevraagd of ik een kopje azijn wilde had ik waarschijnlijk ook ‘ja’ gezegd. Dus, ja, lekker, een kopje koffie. Meestal drink ik het zwart, maar nu greep ik de gelegenheid aan om even rustig alle zakjes met toevoegingen er in te doen. Melk er bij, suiker, lepeltje pakken, roeren en geduld hebben. Even aan de koffie nippen. Jammer genoeg was die zo heet dat ik onmiddelijk mijn lip brandde. Ok dan, dat kan er ook nog wel bij.

‘De zwarte piet, ja. Het is voor het eerst dat ik hem zelf heb gekregen’ zei hij met een zucht. Als kwaliteitsmanager was hij al jaren de dans ontsprongen, maar nu was hij echt aan de beurt. Hij was niet snel genoeg met het doorvoeren van een veranderde bedrijfssituatie.

En vervolgd: ‘Al jaren spelen wij een QA-spel. Het is een spel waardoor je spelenderwijs met de betrokken afdelingsmanagers en de directie het kwaliteitssysteem opzet. We zijn begonnen het spel te gebruiken nadat er jarenlang geprobeerd was het kwaliteitsdenken algemeen gedragen te krijgen en de verantwoordelijkheid daarvoor steeds weer opnieuw naar mij werd toegeschoven. Het effect van het spelen van het spel is dat de flexibiliteit van de organisatie is vergroot . Tegelijkertijd, en dat was vroeger voor mensen een paradox, is er veel meer geregeld. Er is meer structuur’. En dan lijkt hij zelfs verbaasd over wat hij gaat zeggen: ‘Het is alsof we nu meer dezelfde taal spreken.’ , waarop ik het nodig vind dit in mijn woorden te zeggen: ‘Bedoel je dat de termen en begrippen eenduidig gehanteerd worden?’. ‘Ja, zo kan je het ook zeggen’, zegt hij met een peinzende blik op zijn gezicht.

Mijn interesse werd direct gewekt. Zou dit dan de doorbraak kunnen betekenen? Zou dit de sleutel kunnen zijn naar meer draagvlak? Zou hiermee het kwaliteitsdenken algemeen geaccepteerd en geintegreerd kunnen worden in de dagelijkse gang van zaken?
‘Nadat we het kwaliteitsspel het eerste jaar drie keer hadden gespeeld wist iedereen wat zijn rol was en hoe het kwaliteitsdenken in te passen in de dagelijkse werkzaamheden’ vertelde hij niet zonder enige trots.
‘Als ik dit vertelde aan mensen buiten onze organisatie ontmoette ik veel scepsis. Zij vroegen zich dan af of het ook na het spelen van het spel goed zou blijven gaan’.

En waar hij eerst wat verstoord keek bij het benoemen van de zwarte piet, keek hij nu veel vrolijker. ‘Maar als ik de situatie nu bekijk mag ik wel zeggen dat het eigenlijk wel mooi is dat ik de zwarte piet heb gekregen. Alle managers zijn ervan overtuigd dat veranderingen even goed doordenken en vooral de impact goed te analyseren een voorwaarde is voor succes. Uiteindelijk zijn ze daar zo vaardig in geworden dat ik nu de bottleneck ben met de tijd die heengaat met het doorvoeren van de wijzigingen. Ik doe de vastlegging in Word en Visio en die documenten worden dan beschikbaar met Sharepoint. Dat zorgt voor een trage doorvoering van veranderingen en daardoor verminderd ook de flexibiliteit van de organisatie. En zeker eind vorig jaar toen we door de kredietcrisis snel moesten inspelen op veranderende marktomstandigheden merkte ik dat die hulpmiddelen mij erg in de weg zaten om snel resultaat te kunnen leveren. En dat was nog niet alles’, vertelde hij.

‘De medewerkers zijn er zo langzamerhand aan gewend dat de informatie die ze nodig hebben om hun werk te doen beschikbaar is en ik krijg dat nu eenmaal niet zo snel voor elkaar’. Ik was gefascineerd aan het luisteren en zijn verhaal maakte mij enthousiast. ‘Prachtig’, zei ik. ‘Je hebt het wel mooi voor elkaar’. ‘Ja, maar door het ontbreken van snelheid in het onderhoudswerk heb ik toch wel de zwarte piet gekregen’, zei hij met enige weemoed in zijn stem. Ik was al blij door zijn verhaal, maar was nog blijer dat ik voor hem een goed advies had. Een oplossing voor dat arbeidsintensieve onderhoudswerk, namelijk software van Mavim. ‘Moet je echt even naar kijken’ meldde ik enthousiast, ‘maar ik ben eigenlijk ook wel heel erg benieuwd naar hoe dat spel werkt’.

‘Is ok’, zei hij, ‘en dan doen we eerst even een koffie, maar dan wel nu opletten dat je je lippen niet verbrand’ zei hij met een knipoog. ‘Pfff’, die is scherp’, dacht ik oprecht. En meer dan schaapachtig lachen kon ik op dat moment ook niet opbrengen.
‘Het doel van het spel is om, beginnend met het management, te ontdekken wat de waarde is van een goed werkend kwaliteitssysteem. Om vervolgens het draagvlak stap voor stap te verbreden zodat alle medewerkers begrijpen waar het om gaat’. ‘En hebben jullie dat doel bereikt?’ vroeg ik enigszins verbouwereerd, want hoevaak keer hoor je zo’n verhaal? Meestal hoor je berichten over sceptische kwaliteitsmanagers en is er alleen draagvlak voor het verkrijgen van het certificaat.

Hij haalde de spelkaarten uit zijn la en vertelde in het kort de werking. ‘Er zijn functiekaarten, die je nodig hebt als je een functie in de organisatie wilt invullen, zoals bijvoorbeeld een functiekaart voor de verkoopmanager, de assistent boekhouder enzovoort. Verder heb je definitiekaarten. Bij elke functie kaart krijg je meerdere definitiekaarten. Uiteindelijk ben je klaar met het spel als je voor elke functiekaart nog maar een definitiekaart hebt. Dat is duidelijk toch?’. ‘Je bedoeld dat elke functie eenduidig gedefineerd moet zijn’, vroeg ik ter bevestiging. ‘Inderdaad’, zei hij opgetogen met zo een goede leerling. ‘Maar dat geldt niet alleen voor functies, het geldt ook voor de processen, de documenten, de formulieren. Zeg maar alle dingen die er in onze organisatie gebruikt worden, maar ook taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden’.

‘Vervolgens wordt het spel verder gespeeld met doelkaarten, resultaatkaarten en inspanningskaarten. Om de verbanden tot uitdrukking te brengen tussen al die kaarten heb je relatiekaarten nodig.’. Ik kon mij niet inhouden en zei: ‘Goh, die relatiekaarten lijken wel een beetje op dominostenen ’. Ik moest het even kwijt want ik wilde eigenlijk voorstellen dat hij dat spel bij ons in het bedrijf zou komen doen zo enthousiast werd ik ervan. ‘Ja, het is grappig dat je dat zegt over die relatiekaarten. Dat zeiden ze bij ons ook. Met die kaarten geef je aan of er bijvoorbeeld meerdere van dezelfde functies kunnen voorkomen in 1 afdeling of niet. Het spannende van het spel is dat je ook met doorlooptijden en kosten werkt voor processen. Maar goed, om het spel helemaal te begrijpen is het zeker leuk het een keer te doen’, zei hij met ontegenzeggelijk veel genoegen. Onderweg in de auto, terug naar de zaak hield het mij enorm bezig. De zwarte piet, tja. In gedachten had ik de zwarte piet van hem overgenomen, want zo ver als zij in dat bedrijf waren met een gedragen kwaliteitssysteem daar kunnen wij bij ons nog wel een puntje aan zuigen.


 
Home  

Terug

Share

De Week van Kwaliteitsmanagement is het platform van en voor proces- en kwaliteitsprofessionals. De meest recente editie vond plaats van 7 t/m 11 oktober 2013

Deel DWvK binnen uw netwerk:


Blijf op de hoogte